Her i landet er Falck kanskje mest kjent for sin vegtjeneste, som formidler hjelp langs landeveien ved ulykker, punktering, tomme bensintanker eller annen driftstans. På de verste dagene, for eksempel når snøen kommer som ”julekvelden på kjerringa”, kan Falck ta i mot et par tusen henvendelser på et døgn. Utenom vegtjenesten assisterer de også medlemmene med hjemtjenester som innbrudd, brann, vannlekkasjer eller andre uhell. Det sier seg selv at med et slikt arbeidsområde er det viktig at folk kommer raskt fram på telefon, og til riktig ”hjelper” i systemet. Irene Røsholt er avdelingsleder for Falck Redning, og ansvarlig for Falcks landsdekkende vaktsentral i Larvik. Hun forteller:
-Vår oppgave er å gi mennesker rask og effektiv hjelp når de trenger det. Etter hvert som antallet medlemmer har økt, har selvfølgelig også behovet for telefonkapasitet økt. Til å begynne med hadde vi 5 linjer inn, senere fikk vi 40, og nå har vi 70 linjer. Men minst like viktig som antall linjer, er det å få til en god logistikk på innkommende samtaler. Det er her Carrot har lagt opp den ultimate telefonløsningen for oss - som ruter innringeren til første ledige person med riktig kompetanse. Målet er selvfølgelig å ha minst mulig ventetid. Vi er svært bevisste på at hver innringer hos oss er i en situasjon hvor det haster å komme fram til ”hjelperen”. Hvert minutt i kø er i grunnen ett for mye når man står der og trenger hjelp.
-Har dere andre løsninger fra Carrot enn ”den ultimate telefonløsningen”?
-Å, jada, fortsetter Røsholt ivrig. –Automatisk takking, for eksempel.
-Takking???
-Ja, når vi har hjulpet en kunde, sender systemet automatisk en takk på SMS for at vedkommende brukte oss.Veldig hyggelig, synes vi. Det er slike detaljer Carrot er så flinke til. De ser ofte løsninger der vi ikke har tenkt på det selv. Andre, og kanskje viktigere ting, er for eksempel posisjonering. Det kan hende at en kunde ikke vet hvor han eller hun befinner seg langs vegen. Da kan vi ved hjelp av Carrot posisjonere telefonen det ringes fra, og sende hjelp direkte dit det trengs.
Vi har også fått utviklet en egen døvetjeneste. Det finnes omtrent 20.000 døve og tunghørte bilister, og de kan sende SMS direkte til eget nummer. Der får de hjelp og svar på spørsmål via SMS. Også en veldig smart løsning. Vi har samarbeidet med Carrot i 7 år nå, og siden vi stadig har nye kundegrupper er det hele tiden behov for nytenkning. Carrot er flinke til å gi oss input og ideer på nye løsninger for å kommunisere med kundene våre. Dessuten er det dette med driftssikkerhet. Vi er helt avhengig av å være tilgjengelige
til enhver tid – 24 timer i døgnet. Carrot garanterer 99,7% oppetid. Det er det ikke mange som gjør…
